Как CJM поможет увеличить продажи вашего бизнеса и как путь клиента влияет на маркетинг?

CJM (Customer Journey Mapping) — это процесс, который позволяет описать все взаимодействия потенциального или существующего клиента с бизнесом, начиная с момента первого знакомства и заканчивая совершением покупки. Путем анализа каждого этапа клиентского пути и определения слабых мест, можно оптимизировать процесс продаж и повысить конверсию.

Вот несколько способов, как CJM может помочь увеличить продажи бизнеса:

1. Понимание потребностей клиентов: CJM помогает выявить, что нужно клиенту на каждом этапе и что он ожидает от бизнеса. Это позволяет усилить коммуникацию с клиентами, дать им более релевантную информацию и повысить удовлетворенность клиентов.

2. Улучшение опыта клиента: Использование CJM позволяет бизнесу оптимизировать процесс продаж, улучшить UX-дизайн, упростить процедуру оформления заказа и т.д. Это повышает удобство использования продукта или услуги, что приводит к увеличению лояльности клиентов и, как результат, увеличению продаж.

3. Оптимизация маркетинговых кампаний: CJM позволяет идентифицировать наиболее эффективные маркетинговые каналы и сообщения для каждого этапа клиентского пути. Это может привести к более высокой конверсии и снижению затрат на маркетинг.

4. Создание персонализированных предложений: Путем анализа данных CJM бизнес может создать персонализированные предложения для клиентов на основе их потребностей и предпочтений. Это может привести к увеличению продаж и повышению лояльности клиентов.

5. Развитие долгосрочных отношений с клиентами: CJM позволяет бизнесу понять, какие этапы клиентского пути являются наиболее важными для удержания клиентов. Это помогает бизнесу создать программы лояльности и другие мероприятия, которые помогают сохранить клиентов на долгий срок и повысить уровень продаж.

Таким образом, использование CJM позволяет бизнесу улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать процессы продаж. Это помогает увеличить продажи, улучшить лояльность клиентов и увеличить прибыльность бизнеса. CJM также позволяет бизнесу лучше понимать своих клиентов, что может привести к улучшению продукта или услуги, и, как результат, увеличению продаж и лояльности клиентов.

Основные этапы процесса CJM:

1. Исследование: В этом этапе происходит анализ исходных данных, которые помогают понять процесс взаимодействия клиента с бизнесом. Данные могут включать в себя информацию о клиентах, их потребностях, предпочтениях, поведении и т.д.

2. Описание клиентского пути: На этом этапе создается карта клиентского пути, на которой отображаются все этапы взаимодействия клиента с бизнесом. Это может включать в себя первый контакт, исследование продукта или услуги, сравнение с конкурентами, оформление заказа и т.д.

3. Оценка клиентского опыта: На этом этапе происходит оценка того, насколько удовлетворены клиенты на каждом этапе клиентского пути. Это может включать в себя анализ данных, опросы клиентов, просмотр отзывов и т.д.

4. Определение слабых мест: На этом этапе выявляются слабые места в клиентском пути и причины, по которым клиенты могут уходить. Это может включать в себя выявление сложностей в процессе заказа, недостаточной информации о продукте или услуге, долгого времени ожидания ответа от бизнеса и т.д.

5. Оптимизация процесса: На этом этапе происходит оптимизация клиентского пути, чтобы повысить удобство использования продукта или услуги, увеличить удовлетворенность клиентов и повысить конверсию. Это может включать в себя улучшение интерфейса сайта, оптимизацию процесса заказа, добавление новых функций и т.д.

Примеры из жизни использования CJM:

Компания X проводит анализ клиентского пути, чтобы понять, почему так много клиентов отказываются от их продукта на этапе покупки. В результате анализа было выявлено, что процесс заказа слишком сложный и требует много времени. Компания X оптимизировала процесс заказа, упростив его и добавив дополнительные инструкции для клиентов. В результате, конверсия на этапе покупки увеличилась, а количество отказов уменьшилось.

Компания Y проводит исследование клиентского пути, чтобы понять, почему у них так мало повторных покупок. В результате анализа было выявлено, что многие клиенты не получают достаточно информации о продукте после покупки и не знают, как использовать его максимально эффективно. Компания Y добавила в свою стратегию маркетинга систему уведомлений и поддержки после покупки, которая помогает клиентам получить дополнительную информацию и использовать продукт максимально эффективно. В результате, уровень лояльности клиентов и количество повторных покупок увеличилось.

Компания Z проводит анализ клиентского пути, чтобы понять, почему их конкуренты имеют больше клиентов. В результате анализа было выявлено, что сайт компании Z неудобен для использования и не имеет достаточной информации о продукте. Компания Z пересмотрела свой сайт, оптимизировала его для удобства использования и добавила больше информации о продукте. В результате, уровень конверсии на сайте увеличился и количество новых клиентов увеличилось.

В целом, CJM является мощным инструментом, который позволяет бизнесу оптимизировать свой продукт и услуги в соответствии с потребностями и желаниями клиентов, повышать лояльность клиентов и увеличивать прибыльность бизнеса.

Барьеры и драйверы в CJM

В процессе создания CJM можно выделить ряд факторов, которые могут выступать как барьеры, мешающие клиенту совершить желаемое действие, так и драйверы, способствующие успешной реализации цели. Некоторые из наиболее распространенных барьеров и драйверов в CJM включают:

Барьеры:

Неудобство. Это может включать в себя неудобство при доступе к продукту или услуге, неудобство при совершении покупки, неудобство при получении товара или услуги и т.д.

Неясность. Это может быть связано с неясным описанием продукта или услуги, нечеткими инструкциями, непонятной информацией о стоимости и т.д.

Недостаточность. Это может быть связано с отсутствием необходимых опций или функций, недостаточным ассортиментом товаров или услуг, недостаточным количеством выбора и т.д.

Драйверы:

Удобство. Это может включать в себя удобный доступ к продукту или услуге, удобство при совершении покупки, удобство при получении товара или услуги и т.д.

Понятность. Это может быть связано с понятным описанием продукта или услуги, четкими инструкциями, ясной информацией о стоимости и т.д.

Качество. Это может быть связано с высоким качеством продукта или услуги, широким ассортиментом товаров или услуг, большим количеством выбора и т.д.

Каждый барьер или драйвер может иметь большое влияние на определенный этап клиентского пути, и понимание этих факторов может помочь бизнесу оптимизировать CJM и повысить эффективность продаж.

Построение CJM в первый раз

Это может показаться сложным процессом, но с правильным подходом и инструментами это можно сделать эффективно. Ниже представлены шаги по построению CJM:

1. Определите цели и задачи: Определите, какие цели вы хотите достичь с помощью CJM. Например, увеличение продаж, улучшение качества обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов и т.д.

2. Исследуйте свою аудиторию: Определите, кто ваша целевая аудитория и как они взаимодействуют с вашим бизнесом. Исследуйте, какие проблемы они могут испытывать в процессе покупки и какие потребности у них возникают.

3. Определите этапы покупки: Разбейте весь процесс покупки на этапы, начиная с осведомления о продукте или услуге и заканчивая постпродажным обслуживанием. Определите, какие действия клиентов происходят на каждом этапе.

4. Создайте карточку персонажа: Создайте карточку, описывающую типичного представителя вашей целевой аудитории. Включите в нее такую информацию, как возраст, пол, образование, профессия, доход и т.д.

5. Создайте маппинг клиентского пути: Нарисуйте диаграмму, которая показывает каждый этап покупки и действия, которые совершает клиент на каждом этапе. Включите в маппинг клиентского пути барьеры и драйверы, которые могут повлиять на клиентский опыт.

6. Оцените каждый этап покупки: Оцените каждый этап покупки и выявите проблемные области, которые могут мешать клиентам завершить покупку. Рассмотрите, какие изменения могут быть внесены, чтобы улучшить клиентский опыт.

7. Разработайте план действий: Определите, какие действия необходимо предпринять для устранения проблемных областей и улучшения клиентского опыта. Сформулируйте конкретные цели и задачи, определите ресурсы, необходимые для их выполнения, и установите сроки.

Это процесс , который может занять некоторое время, но результаты могут быть значительными. После того, как вы создали свой первый CJM, не забудьте: проверить, как ваш CJM работает на практике. Оцените, насколько успешно были достигнуты цели и задачи, и сделайте необходимые корректировки. Тестирование и оптимизация помогут вам улучшить качество клиентского опыта и увеличить продажи.

Примеры из жизни:

1. Банк внедрил CJM, чтобы улучшить опыт своих клиентов в процессе получения кредита. Они использовали инструменты CJM для определения проблемных областей и улучшения клиентского опыта. В результате была сокращена продолжительность процесса получения кредита, что повысило удовлетворенность клиентов и увеличило количество заявок на кредит.

2. Онлайн-магазин внедрил CJM, чтобы повысить конверсию своего сайта. Они использовали инструменты CJM, чтобы выявить проблемные области в процессе покупки и предложить улучшения. В результате была улучшена пользовательская навигация на сайте, что привело к увеличению конверсии и увеличению продаж.

3. Ресторан внедрил CJM, чтобы улучшить обслуживание своих клиентов. Они использовали инструменты CJM, чтобы выявить проблемные области в процессе обслуживания и улучшить качество обслуживания. В результате была сокращена продолжительность ожидания и улучшена качество блюд, что привело к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению количества посетителей.

CJM — это мощный инструмент, который может помочь бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов и повысить продажи. Он позволяет более глубоко понять потребности и ожидания клиентов, а также выявить проблемные области в процессе взаимодействия с клиентами. CJM может быть полезен для любой компании, которая хочет улучшить свой клиентский опыт, независимо от того, в какой отрасли она работает.

Однако, необходимо понимать, что CJM не является исчерпывающим решением для всех проблем. Он представляет собой только один из инструментов, которые могут использоваться в рамках более широкой стратегии улучшения клиентского опыта. Кроме того, успешная реализация CJM требует дополнительных ресурсов, включая время и финансы, что также необходимо учитывать.

В целом, CJM — это ценный инструмент, который может помочь компании улучшить качество обслуживания клиентов и повысить продажи, если он используется правильно и в соответствии с бизнес-стратегией.